Muy buenas a todos, soy Sergio García, capo de Los Malditos Estudio y defensor de la buena reputación online. Hoy os quiero hablar de un tema que muchos negocios temen, pero que no puedes evitar si quieres tomarte en serio tu presencia online: las reseñas en Google My Business.
Y sí, especialmente de esas reseñas negativas que te dejan con ganas de gritar al ordenador o lanzar un teclado por la ventana. Porque gestionarlas bien no solo puede salvar tu reputación, sino que también puede ser el empujón definitivo para que un cliente potencial te elija a ti y no a la competencia. Así que, ponte el sombrero de mafioso y prepara tu estrategia, que vamos a ello.
Reseñas negativas: no son el fin del mundo (si sabes manejarlas).
A ver, vamos a empezar con una verdad incómoda: si tienes un negocio, tarde o temprano alguien va a dejar una reseña negativa en Google My Business. Es tan inevitable como pagarle tributo al padrino del barrio. Es imposible agradar y acertar con todo el mundo. Y si conoces a alguien que nunca recibe críticas negativas, ojo, porque igual está en negocios más turbios que los tuyos.
Tal vez tu producto tuvo un fallo, el cliente malinterpretó algo o simplemente alguien estaba teniendo un mal día y decidió descargar su frustración contigo.
¿La buena noticia? Una reseña negativa no tiene por qué ser el fin de tu reputación. Baja la media de puntos, claro, pero si juegas bien tus cartas, puede convertirse en una oportunidad para demostrar tu profesionalidad, tu empatía y tu compromiso. Como decía un buen mafioso: “No importa cuántas balas recibas, importa cómo devuelves el golpe.”
La regla de oro: No estás respondiendo solo a quien escribe la reseña.
Aquí está el error que muchos cometen: pensar que cuando respondes a una reseña negativa, lo haces solo para el cliente enfadado que la dejó. No, amigo mío, estás respondiendo para todos los clientes potenciales que van a leerla después.
Porque sí, ese cliente cabreado probablemente ya lo has perdido, pero las personas que están investigando tus servicios o productos y ven tu respuesta van a valorar cómo gestionas las críticas. Y eso puede marcar la diferencia entre que te elijan o que pasen de largo. En palabras de la mafia: “Es mejor parecer razonable, incluso cuando te pisan los zapatos nuevos.”
¿Por qué las respuestas importan tanto?.
Piensa en esto: cuando un cliente potencial se encuentra con una reseña negativa en tu ficha de Google My Business, está buscando dos cosas:
- Si el problema es algo que podría pasarle a él.
- Cómo respondes cuando las cosas no salen bien.
Una buena respuesta demuestra que:
- Eres profesional y no pierdes los nervios.
- Reconoces los errores y buscas soluciones.
- Te importa tu reputación y la experiencia de tus clientes.
Por otro lado, una respuesta mal gestionada (o no responder en absoluto) puede enviar el mensaje opuesto: que no te importa lo que piensen tus clientes y que no sabes manejar los problemas. Como decía otro capo: “Es mejor morderte la lengua que mostrar tus cartas demasiado rápido.”
Cómo responder a una reseña negativa: la guía definitiva.
Aquí tienes un esquema sencillo para manejar cualquier reseña negativa como un profesional (y un mafioso con clase):
- Mantén la calma.
No escribas un “¡Pues tú tampoco eres perfecto, Antonio!” Respira, que no quieres parecer un novato con las emociones a flor de piel. - Agradece el feedback.
Algo como:
«Gracias por compartir tu experiencia con nosotros, Antonio.» - Reconoce el problema (si es real).
«Lamentamos mucho que no hayamos cumplido tus expectativas en esta ocasión.» - Ofrece una solución o invita a continuar la conversación en privado.
«Nos encantaría hablar contigo para resolver este problema. Por favor, contáctanos en [correo/teléfono].» - Mantén el tono profesional y educado.
Incluso si la crítica es injusta o malintencionada, cada palabra cuenta.
Como diría cualquier capo: “Cuando alguien te ataca, tú devuelves un ramo de flores. Luego ajustas cuentas en privado.”
¿Y si las reseñas en Google My Business son malintencionadas?.
Ah, el clásico “me dejó una reseña negativa alguien que ni siquiera ha sido mi cliente.” En estos casos, puedes:
- Reportar la reseña a Google: Aunque no siempre funciona, hay que intentarlo.
- Responder educadamente y desmontar la mentira:
«Hola, no tenemos constancia de haberte atendido en nuestro negocio. Si crees que ha habido algún error, por favor, contáctanos para aclararlo. Gracias.»
Conclusión: La clave está en cómo reaccionas a tus reseñas en Google My Business.
Las reseñas negativas son inevitables, pero gestionarlas bien puede marcar la diferencia entre ser un negocio profesional o uno que desaparece. Recuerda, no estás respondiendo solo al cliente enfadado; estás mostrando a todos tus futuros clientes cómo manejas las situaciones difíciles.
Así que, si quieres que tu ficha de Google My Business sea un imán para clientes y no un campo de minas, pon atención a cómo respondes. Y si necesitas ayuda para hacerlo bien, ya sabes cómo contactarme: Agencia de marketing digital en Alicante.
Y si aun así no quieres hacer nada, bueno, como diría mi abuela mafiosa: “Quizás es que simplemente te la suda tu negocio. Y si es así, suerte con eso, amigo.”
En cualquiera de los casos, espero que tengas un día increíble.
Un saludo,
Sergio García.
